道客巴巴平臺經營產品為可復制電子資料產品，為維護開放、透明的生態環境，為保障交易糾紛處理時消費者和入駐商戶（簡稱商家）的權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，特制定本規則。本規則適用于道客巴巴網站、APP、小程序、H5等自營平臺，以及第三方合作平臺交易訂單。

一、交易糾紛處理原則

1.1受理原則

消費者和入駐商戶就訂單產生交易糾紛時，商家需積極與消費者溝通解決。若消費者提起交易糾紛申請后24小時內，雙方協商未果或商家未作處理，消費者申請道客巴巴介入的，道客巴巴有權根據法規法規、協議、本規則及相關規則等對糾紛進行處理。

道客巴巴所受理的爭議訂單商品須為在道客巴巴上通過第三方支付機構、或道客巴巴認可的其他支付方式購買的商家商品。

1.2受理范圍

道客巴巴受理雙方在道客巴巴上產生的交易爭議處理申請時，若出現以下任一情形的，道客巴巴有權不予受理，雙方任一方有權自行通過合法途徑向相對方主張權利：

1.2.1因同一問題產生的糾紛，經道客巴巴介入已給出處理結果，無新的爭議事實，消費者就同一筆訂單再次申請道客巴巴介入處理的情形。

1.2.2糾紛雙方進行不以真實交易為目的的訂單的情形。

1.2.3糾紛雙方經自行協商達成退款或退貨退款約定并履行完畢，一方或雙方反悔產生爭議，或雙方另行約定達成一致的情形。

1.2.4商家違法違規等導致行政機關或司法機關介入，道客巴巴有權不予受理。

1.2.5經新聞媒體曝光、行政機關通報或經道客巴巴排查發現，文檔本身或信息涉嫌違法違規，為保障消費者權益，道客巴巴要求商家立即下架等情形。

二、交易糾紛申請受理期限

（一）若雙方就交易產生糾紛時，消費者應在道客巴巴規定的時限內發起道客巴巴介入申請，具體時效如下：

1. 文檔質量問題，比如內容不完整、內容有錯誤等，可在10個工作日內發起申請。

2. 取消訂單退款問題，可在退款申請拒絕后的10個工作日內發起申請。

（二）以下幾種情形不受受理期限限制：

1. 行政機關認定為違禁內容的。

2. 消費者提供司法機關出具的生效法律文書且仍需道客巴巴處理的。

三、交易糾紛處理時效

3.1若消費者申請進行糾紛處理的，商家處理時效標準如下：

3.1.1消費者發起糾紛單后，糾紛單將流轉至道客巴巴介入處理，商家可在24小時內選擇與消費者和解或者提供證據，若商家超24小時未回復，則道客巴巴有權根據現有證據判責。

3.1.2道客巴巴有權要求雙方于舉證時效內補充證據，超時未處理，道客巴巴有權依據現有證據進行判責。

3.2商家舉證時效要求：

3.2.1經道客巴巴判責后，若判定商家需執行的，建議商家在24小時內主動執行并反饋執行結果，超時未執行的道客巴巴有權根據判責結果進行處理。

3.2.2若消費者或商家對和解方案或判責結果存在異議，可在5個工作日內提供有效申訴證據并進行申訴。

四、舉證責任

4.1糾紛雙方申請道客巴巴介入糾紛處理后，在糾紛處理過程中，道客巴巴有權要求消費者或商家提供證據證明，糾紛雙方應當按照道客巴巴交易糾紛端的提示或道客巴巴發送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。道客巴巴有權以普通非專業人士的知識水平和能力，根據雙方提供的證據做出糾紛責任界定的結論。

4.2針對申請道客巴巴介入、道客巴巴受理的各類型糾紛所需提供的證明文件，以道客巴巴要求及各類糾紛處理規則的內容為準。

4.3糾紛雙方應自行對證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責，并承擔不能舉證的后果。如超時未舉證，道客巴巴有權根據現有證據做出判責并進行處理。

五、判責處理

收集到雙方提供的憑證后，道客巴巴有權按法律法規、協議、本規則等對相應糾紛做出處理；法律法規、協議、本規則沒有明確規定的，道客巴巴有權依據獨立判斷做出處理。若任何一方無正當理由，未按照舉證要求提供憑證的，道客巴巴有權按照實際收集到的憑證做出處理。

六、平臺兜底賠付原則及協助追償

6.1消費者與商家產生訂單交易糾紛時，道客巴巴會及時介入，促成雙方達成一致，如果文檔質量存在問題，道客巴巴將對消費者先行賠付，全額退款。

6.2道客巴巴有責任和義務協助消費者向商家進行追償。

6.3若有商家侵犯第三方權益，道客巴巴平臺有責任和義務協助公安、檢察院、法院等相關執法機構對涉及商家進行追償。

七、爭議解決與法律適用

7.1 本協議的訂立、執行、解釋及爭議的解決均適用中華人民共和國法律。

7.2 本協議無效、被撤銷或者終止的，不影響本協議中獨立存在的有關解決爭議方法與法律適用等條款的效力。

7.3 本協議自公布之日起施行。

 

 

 

 

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